Sernac: reclamos de consumidores aumentan casi en un 57% durante los últimos tres años

Con la participación del Ministro de Economía Pablo Longueira, autoridades de Gobierno, y funcionarios de la institución, el Director Nacional (PT) del Sernac, Juan José Ossa, dio a conocer los principales hitos realizados por el Servicio en 2012, a través de la presentación de su cuenta pública anual.

Para el Director del SERNAC, el 2012 fue sin duda un año de grandes desafíos como el plan de compensación tras el Cartolazo del Banco de Chile; o el Banco Santander, quien tuvo que entregar una respuesta ante fallas de sus sistemas informáticos.

Otro de los avances que destacó Ossa fue la implementación del Sernac Financiero, que a un año de su implementación, un 86,3% de los consumidores cree que con esta nueva Ley el mercado se ha transparentado; un 72% de los consumidores sabe o ha oído hablar de esta normativa; y un 67% señala que la aprobación de la Ley 20.555 le parece al menos un avance en la materia.

En materia de protección, el 2012 Sernac realizó 17 demandas colectivas, revisó los contratos de algunos de los mercados más reclamados por los consumidores, entre los que destacan, los servicios de encomiendas, espectáculos masivos, alarmas domiciliarias, entre otros; y efectuó 92 mediaciones colectivas, impulsando esta herramienta como el camino más rápido para lograr compensaciones justas para los consumidores.

Evolución de reclamos

En materia de reclamos, durante los últimos tres años se evidencia un alza, pasando de casi 207 mil quejas el 2010 a casi 324 mil en 2012, es decir, un aumento de casi un 57%.

Estos reclamos se concentran principalmente en tres grandes mercados, Telecomunicaciones, Mercado Financiero y el Retail y Locales Comerciales los que concentran cerca del 70% de las quejas en un año.

Al analizar ¿qué reclaman los consumidores en estos mercados? los problemas más comunes son: los cobros indebidos, cargos por servicios que nunca contrataron como los seguros, el incumplimiento de lo publicitado o acordado en los contratos, las dificultades para ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto sale malo, entre otros.

El comportamiento de las empresas durante el 2012 muestra que cuando reciben los reclamos de los consumidores, a través del SERNAC, más de la mitad acoge el reclamo (63%) y tan sólo un 8% no responde.

El Director Nacional (PT) agregó que "la evolución de los reclamos, no sólo nos habla de una ciudadanía que recurre al Sernac frente a un problema, sino de la existencia de un nuevo cambio cultural en materia de consumo".